第23回　患者さんの声を聞く

患者さんの声を聞く

黒岩：患者さんの声をどのように受け止めて、組織として、その声にどう対応していくか、また看護師がその声を聞いて、どう学習していくかということは非常に大事ですが、済生会横浜市東部病院ではどのように進めていらっしゃいますか。

熊谷：私は患者サービス委員会の委員長も務めていますから、患者さんからご意見をいただいた場合は必ず現場に返しています。患者さんからいただいた声の中から「これは看護だね」ということを皆で共有しています。もちろん、患者さんからの「これは困ったよ」というご意見も現場に返し、どうしてこのようになってしまったのかを皆で話し合い、今後はどのようにしていくかというところまで持っていくんです。それから教育の中での事例検討も重視しています。

黒岩：こんな時代ですから、モンスターペイシェントもいるでしょう。「患者さん中心の医療」を完全に勘違いして、病院に怒鳴りこんでくる人もいると聞きます。そんなときはどう対処なさっているんですか。

熊谷：難しいですね。私はそういう事態を生んでしまってから対応しようというのではなく、そういう事態をできるだけ生まないようにしようと思っています。結果から言えば、多くの場合が説明不足なのです。そこで、私どもでは初めての外来では必ず問診を書きます。何日かに一度は私も担当しているんですよ。その際に、病院に期待していること、こんなところを診てほしいんだということを相互に理解できるようにします。そのうえで、「今から診察を受けるとなると、1時間は待ちますよ」と説明し、「それでも受診されますか」と伺うんです。患者さんへの説明不足のままで、問題が生じることがないようにしています。それでも全くご理解いただけないこともありますよ。警察に介入してもらうこともありますし、患者さんにお引き取りいただくこともあります。

黒岩：説明不足を解消しようという取り組みはいいですね。

熊谷：今の日本人はとてもせかせかしているんです。病院に限らず、色んなことにせっかちになっていますので、「病気なのに、なぜ優しくされないんだろう」、「病気なのに、なんで、こんなに待つんだろう」と思ってしまいがちです。病気になった人は一番、大事にされたいものなんですね。ですから、患者さんがどうして私どもを選んでくださったのかということを伺ったうえで、患者さんのご期待に添えるようにプランニングをして、受診していただくことを心がけています。

黒岩：以前、院内メディエーターの方を取材したことがあります。専門の看護師が院内メディエーターを務めて、患者さんへの対応をされているんです。それも一番、難しいケースを対応しています。あるとき、ある種の医療ミスで奥様の具合が悪くなったというご主人が怒鳴りこんできました。それにとどまらず、病院に毎日のようにやってきては「訴えてやる」と叫んだりしました。それを院内メディエーターの看護師が受け止め、その人が怒鳴るだけ怒鳴るのを全て聞きました。そして、その当事者を呼んで来たんです。

熊谷：医師をですか。

黒岩：その場合は医師でしたね。医師を呼び、院内メディエーターがご主人から聞いた内容を率直にその医師に問いただしていったそうです。時には厳しい口調で。最初ご主人は、「お前だって、どうせこの病院の職員なんだろう」と言っていたんですが、院内メディエーターが医師を問いただしてくれたことで、「この人は私の味方なんだ」と思うようになったそうです。そこから話ができるようになって、最終的にご主人も納得してくれたそうです。それだけでなく「よくやってくれた」と今度は病院のサポーターに転じてくれたそうです。ご主人は私たちの取材にも快く応じてくれて、「この病院はすごいですよ」と話してくださいましたよ。でも、そこまでの事態にならないようにすることが大事ですね。危機対応の仕組みが必要です。

熊谷：その方は怒るだけの理由をお持ちのようですが、最近は理不尽なことをおっしゃる方も少なくありません。その場合、私どもでは1対1になるのではなく、3、4人のスタッフで「どうしました」と囲みます。そうすると、「いや、何でもない」となることも多いんです。皆で取り囲むことで、患者さんが「今のは理不尽な要求だった」と分かってくれるようですね。6年間、データを集めて見えてきたことですが、それでも理不尽なことを言われる場合にはきちんとお話を伺わなくてはいけないと思っています。

黒岩：そういうきめ細かい対応はマニュアル化できないですよね。事例が積み重なっていくうちにできあがっていくことでしょうか。そういう事例を積み重ねることができるかどうかで、全く違ってくるでしょうね。

熊谷：色々なことがありますから、職員にはとにかく患者さんにお声をかけるようにと言っています。あるとき、高齢の女性の患者さんがもぞもぞされていたので、事務の職員が「どうしました」と声をかけたそうです。そしたら、患者さんの鞄がたまたま開いていたので、ふと見たら、包丁が一本入っていたんです。「これは」と聞いたら、「今日は具合が悪いから、病院で死のうと思って、包丁を持ってきた」という答えが返ってきたそうです。だから、職員が気配りをして、患者さんが困っていたり、よく分からない仕草をしたら、お声をかけなくてはいけないんですよね。

黒岩：なるほど。チーム医療の中では事務や受付の職員も大切だと気づかされますね。

熊谷：そうです。フロントには医師や看護師がいるわけではないので、事務の職員がきちんとサービスできないといけません。そういった感性のある人が望ましいですね。

看護師を増やす

黒岩：病院の努力があって、済生会横浜市東部病院では看護師が増えているんですね。神奈川県全体でもこの2年ぐらいは看護師数は伸びているんですよ。済生会横浜市東部病院は成功例の一つですね。
熊谷：私どもに看護師が入職するようになったのもここ2年ぐらいです。開院から5年は相当の努力が必要でした。なぜ、ここまで来られたかというと一つには実習が挙げられます。実習は「こういう看護ができる病院なんだ」と職場を見る一番の機会です。一方で、指導者たちが育ってきたので、いい指導が可能になりました。そうすると、実習に来た学生さんの入職に繋がるという好循環ができてきたんですね。スタッフには迷惑をかけましたが、開院と同時に実習の受け入れ病院になったことがようやく花開いたという感じです。

潜在看護師確保対策

黒岩：潜在看護師の復職支援に関してはいかがですか。

熊谷：私どもが鶴見区に病院を開設するにあたっては、鶴見区内の13の病院から看護師を引き抜くのではないかという危惧の声が上がりました。私どもとしては、古い歴史を持つ病院から看護師を引き抜くつもりなんて全くありませんでしたので、ほかの病院の看護部長の皆さんにお話を伺いました。そうしましたら、鶴見区は川崎にも横浜にも近いところなのに、神奈川県の中でも看護師が来ない場所なんだそうです。新卒を採用したくても、既卒の人しか来ず、それもようやく集めているという事情が分かりました。そこで、鶴見区内の病院が一緒になって看護師を確保しようという流れができたのです。2007年に鶴見区の4つの病院が連携し、「カムバックナース」という潜在看護師確保対策を始めました。

黒岩：そうでしたね。

熊谷：それを横浜市が「これまでは一つの病院での取り組みだったのに、地域で行うのはいいことだ」と潜在看護師確保対策事業にして、補助金を付けてくれました。しかし、潜在化した看護師は私どものような超急性期病院には来ません。急性期や回復期の病院に行きたがりますが、それでいいと思っています。去年、鶴見区内の全13病院が参加を希望しましたので、規模が拡大しました。地域の中で好循環が始まっていますね。横浜市も鶴見区全部で取り組むならということで、市の広報誌に無料で広告してくれたり、市の公共機関を無料で貸してくださったりしています。この取り組みをきっかけに地域の連携もできてきました。

黒岩：このような流れで、神奈川県内の看護師数が増えているのは非常に嬉しいですね。